- Чем занимается оператор телефонной поддержки клиентов
- Что нужно уметь для работы в колл-центре
- Как устроиться на работу в контактный центр ОАО «МТС»
- Самые пикантные и значимые подробности о работе у сотового оператора МТС
- Как проходит обучение
- График — слово суровое
- О трудоустройстве
- Достижения и социальная деятельность организации
- Карьера и работа в МТС
- Сколько платат в колл-центре МТС и какие есть перспективы
- Соцпакет
- Плюсы работы в МТС
- Минусы профессии
- Перспективы карьерного роста
Чем занимается оператор телефонной поддержки клиентов
Оператор технической поддержки (или контакт-центр) – это специалист, который консультирует существующих и потенциальных клиентов по услугам и тарифам компании, а также по другим экономически и технически сложным вопросам.
Что нужно уметь для работы в колл-центре
Для подачи заявки на эту должность не требуется специального образования или компетентности. Основным навыком при отборе на должность является знание ПК и способность к обучению, т.к. Вся работа выполняется через компьютер. Даже если кандидат не очень хорошо знаком с компьютерами, его всему научат на тренингах.
Кто-то из моих коллег получил высшее образование по разным специальностям (экономист, педагог, инженер и т д.), кто-то имел только среднее специальное образование, кто-то уже имел высшее образование. Возрастных ограничений нет, моим коллегам было от 18 до 50 лет. В организации будущих сотрудников обучают всему, поэтому берут практически всех.
Самое главное в работе оператора — хорошее настроение
Как устроиться на работу в контактный центр ОАО «МТС»
- Заходим на официальный сайт компании в раздел вакансий, или любой сайт поиска работы.
- Заполняем форму.
- Жду приглашения на собеседование.
Там вам рассказывают о вакансии, дают заполнить анкету для проверки службой безопасности, служба безопасности также беседует с кандидатом. После успешного прохождения теста их приглашают на обучение.
Самые пикантные и значимые подробности о работе у сотового оператора МТС
МТС была основана в 1993 году. Об организации известно многое:
- Зарегистрировано в Российской Федерации.
- Работает на территории России в 85 регионах.
- Оказывает услуги потребителям Армении, Кыргызстана, Беларуси, Туркменистана, Украины, Узбекистана.
- Головной офис находится в Москве.
Сфера деятельности компании сосредоточена на предоставлении услуг мобильной и телефонной связи, предоставлении широкополосного доступа в Интернет, организации и обслуживании кабельного, цифрового и спутникового телевидения. Годовой оборот предприятия достигает 398 миллиардов рублей, чистая прибыль — более 79 миллиардов рублей. Целевая группа компании без преувеличения огромна. Она превышает 107 миллионов пользователей.
Как проходит обучение
Обучение длится около месяца, первые дни не оплачиваются, после этих дней сдается экзамен. Чтобы сдать экзамен, нужно узнать много информации об услугах компании. Поначалу, конечно, мешают каша в голове и напряжение, но научиться можно: из нашей группы из 27 человек только двое не сдали экзамен.
После сдачи экзамена они официально трудоустроены. Обучение продолжается и оплачивается. В течение месяца, согласно расписанию, две-две лекции чередуются с практикой (по 4 часа в день слушайте беседы опытных специалистов).
На тренинге рассказывают обо всех услугах и тарифах компании, действующих на данный момент и тех, которые уже нельзя подключить, о том, как тарифицируется роуминг, как работает интернет, о видах связи, как пользоваться программами, о том, как строить диалог, какие именно наводящие вопросы задавать, как заканчивать неконструктивные диалоги.
После обучения также сдается экзамен в игровой форме. Экзаменатор звонит, как будто он клиент, и экзаменатор должен проконсультироваться с ним. Если человек не проходит, у него есть возможность пересдать.
Стартовая зарплата невысокая, но если специалист соответствует всем показателям через три месяца, ее повышают.
После обучения специалисты распределяются по группам, им выдается расписание до конца календарного месяца. В группе за каждым новичком закрепляется наставник, который слушает все разговоры, вопросы клиента и помогает начинающему специалисту ответить на них. Показывает, как быстро найти информацию по всем проблемам, как быстро разобраться во всех программах. Но это будет всего несколько дней: дальше специалист будет работать самостоятельно.
График — слово суровое
Графики работы разные — это и 2/2 и пятидневка с выходными и в субботу и в воскресенье, и в рабочие дни, и 3 в 1. Время работы тоже разное, если смена заканчивается после 22.00 или начинается в 6 ч., затем развозят рабочих.
Чем выше выполнение плана работника, тем больше вероятность получить желаемый график.
Оператору необходимо:
- Приходить на работу за 15 минут до начала смены;
- Включите компьютер, откройте все программы, введите свой логин и пароль;
- Начните принимать звонки.
Перерывы и обед строго регламентированы. Опоздание даже на минуту не допускается (мне было очень тяжело, пару раз даже пришлось писать объяснительную, почему меня не было на линии в определенное время). Звонков много, очередь на линии огромная. Звонят как с простыми вопросами, так и со сложными, если вопрос сложный всегда можно задать старшему специалисту, он всегда ответит, все объяснит и поможет без злости и раздражения.
Читайте также: Как отключить рекламу МТС Россия на телефоне
О трудоустройстве
Наиболее полно и реалистично об условиях в компании расскажут отзывы о работодателе. По информации, опубликованной на сайте компании, можно сделать вывод, что наиболее важными характеристиками работника в организации являются:
- Умение хорошо работать в команде.
- Готовность поддержать и помочь другу.
- Надежность и ответственность.
- Нацеленность на результат.
- Способность достигать цели.
- Смелость и творчество.
- Открытость и готовность к диалогу.
Достижения и социальная деятельность организации
- В 2014 году мобильная связь компании стала доступна в роуминге для абонентов в 226 странах мира в стандартах 3G и 4G.
- Сети предприятий второго и третьего поколения охватывают 98% населенных территорий Российской Федерации.
- Компания предлагает широкий спектр тарифов, которые варьируются в зависимости от регионов, сферы коммерческой деятельности потребителей. О том, насколько программы практичны на практике, читайте в опубликованных о МТС отзывах сотрудников и частном мнении потребителей услуг.
- В компании действует уникальная корпоративная программа для сотрудников «Фабрика идей», которая помогает воплощать в жизнь инновационные идеи и решения.
- Три года подряд компания удостаивается премии HR Brand 2011 как лучший работодатель России.
- Компания участвует в благотворительных акциях по поддержке детских домов и школ-интернатов, сотрудничает с ассоциацией «Подари жизнь».
- Любой сотрудник компании и потребитель ее услуг может использовать функционал собственного интерфейса для совершения платежей в пользу благотворительных фондов или общественных организаций.
Карьера и работа в МТС
Количество сотрудников в компании достигает 70 000 человек. В основном это профессионалы своего дела с высшим образованием, которые обслуживают потребителей на территории пяти стран мира. Только около 20% сотрудников неквалифицированны. Организация публикует отчеты о социальной ситуации на предприятии. По статистике за 2009 год соискатели могут рассчитывать на бесплатное медицинское страхование, профессиональное обучение и активный отдых, связанный со спортивными мероприятиями.
Стандартные вакансии относятся к таким направлениям бизнеса, как управление персоналом, финансы, ИТ-технологии, юриспруденция, менеджмент, администрирование проектов, корпоративные и частные продажи, аудит и контроль, торговая деятельность в салонах связи.
Задача карьерного роста возложена в компании на сотрудников. Сотрудники могут сами управлять своим профессиональным ростом и развитием, составив для этого индивидуальный план и реализуя его на практике. Чтобы получить повышение, вы должны участвовать в собственном образовании, проходить обучение и посещать другие обучающие мероприятия.
Карьерный рост в компании основан на следующих принципах:
- Приоритет внутреннего кадраЭто означает, что сотрудники отбираются на вакантную руководящую должность из числа сотрудников. Так, до 85% сотрудников занимают руководящие должности.
- Продвижение и ротацияВ организации приветствуется карьерный рост на основе ротации по уровням управления или между регионами. Благодаря этому механизму сотрудники имеют возможность получить реальный опыт работы на различных должностях в других местах.
У каждого отдела компании есть своя лестница для продвижения вверх. Он использует хорошо зарекомендовавшие себя маршруты. На основе разработанных программ сотрудники могут осознанно планировать свое движение по лестнице.
Сколько платат в колл-центре МТС и какие есть перспективы
Зарплата полностью белая, состоит из оклада (в Самаре сейчас 21 000 руб.) + премия до 28% от оклада за выполнение разных показателей + премия за выполнение плана продаж (продажи состоят из услуг связи, изменение тарифов и др.).
В среднем в месяц поступает примерно 30 000 рублей. На что это влияет?
- время разговора;
- процент повторных запросов;
- наличие законных претензий со стороны клиентов;
- экспертная оценка;
- разговорная грамотность (слова-паразиты не допускаются);
- клиентоориентированность (вежливость, доброжелательность, заинтересованность в решении проблемы).
Соцпакет
В ОАО «МТС» хороший социальный пакет: оплачиваемые отпуска и больничные, ДМС, страхование жизни и от несчастных случаев, офисная мобильная связь и всевозможные скидки на другие продукты организации.
Плюсы работы в МТС
- Все официально (работа, зарплата)
- Заработная плата индексируется каждый год, иногда даже два раза в год
- Хороший, дружный коллектив
- Комфортное рабочее место
- Наличие полиса добровольного медстрахования (можно воспользоваться услугами хороших клиник).
Минусы профессии
- Много конфликтных и недостаточных клиентов (из-за этого большая текучесть кадров, нервная работа)
- Строго регламентированные перерывы, т.е питьевая вода и туалет — все по расписанию.
- Система и рабочие программы часто зависают.
- Часто болит голова (от шума) и боли в горле (от постоянного разговора).
Перспективы карьерного роста
Карьера специалиста КЦ может быть следующей: специалист – старший специалист – ведущий специалист – руководитель группы.
Также есть возможность развиваться в других сферах, все вакансии размещены на внутреннем портале. Поступить в другие отделы можно только в том случае, если вы работаете специалистом.